Как получить отзывы у клиентов

Категория: копирайтинг

Онлайн-магазин или компания, предлагающая услуги через интернет, без отзывов не вызывает доверия. Пользователи знают, что в интернете их могут обмануть, поэтому не захотят связываться с «тёмной лошадкой». Но и взять отзыв о товаре или услуге не так-то и просто. Люди дают их неохотно. Можете вспомнить себя: как часто вы оставляете отзыв на понравившуюся вещь или услугу? В этом материале советы – как получить отзыв у клиента.

Как правильно просить клиентов оставить отзыв

Пользователи охотнее дают отзывы, когда им предлагают что-то взамен. Тестируя три способа получения отзывов:

• просьбу;
• вознаграждение;
• конкурс;

я выявила, что охотнее всего люди оставляют комментарии на сайте, если есть вознаграждение – скидка или дополнительный бонус / подарок, или участвуя в конкурсе.

Просьба оценить услугу или товар должен быть на сайте, но ждать чуда не стоит. Чтобы получить отзывы у клиентов необходимо попросить о нем персонально. Сделать это можно следующими способами.

Напишите письмо

Через несколько дней после покупки или оказания услуги, напишите пользователю на электронную почту с просьбой написать мнение о товаре/услуге. Чтобы получить отклик, письмо нужно персонифицировать. Автоматической рассылкой ничего не добьетесь. Обратитесь в письме по имени к клиенту, проявите заботу и задайте вопросы, которые вы хотите осветить. Расскажите, как важно для вас и будущих клиентов его мнение. Обязательно вставьте в письмо ссылку на страницу, где можно оставить комментарий.

Позвоните

Некоторые компании и интернет-магазины, чтобы получить отзывы у клиентов перезванивают им в течение 10 дней после покупки. При звонке можно попросить оставить мнение о товаре/услуге или сделать запись звонка и затем выложить её на сайте. Естественно, запись может использоваться лишь с разрешения клиента.

Этот способ удачнее, ведь при разговоре вы можете выяснить все нюансы покупки. И если опыт у покупателя негативный, проработать неприятные моменты, исправить ситуацию.

Предложить вознаграждение

Предложите клиенту вознаграждение – скидку или подарок за отзыв, которые он получит при следующем обращении. Этот метод хорошо работает, если клиенты постоянные и часто обращаются к вам за услугами или товарами.

Запустите конкурс на лучший отзыв

Объявите о конкурсе отзывов с призами. Предусмотрите полезные подарки для победителей. Они должны иметь ценность для вашей целевой аудитории. Не делайте одно место призовым, пусть потребители почувствуют, что у них есть шанс. Обязательное условие – конкурс проводится только между клиентами, совершившими покупку товаров/услуг.

Победа в конкурсе может определяться тремя способами: жюри, случайным образом с помощью специального сервиса, путем голосования других людей. Последний способ самый предпочтительный, ведь люди просят проголосовать за себя друзей, увеличивая ваш траффик и делая бесплатную рекламу.

Вопросы клиентам для создания отзывов

Многие клиенты просто не знают что писать. Чтобы не получить пару десятков типичных отписок: «Спасибо, все было хорошо!», подготовьте структуру отзыва. Ниже список вопросов, которые можно взять за основу:

1. Почему вы решили обратиться именно к нам?
2. С какими проблемами вы столкнулись и как их решали, прежде чем обратиться в нашу компанию?
3. Ваше мнение о продукте или услуге: что больше всего понравилось?
4. Какая для вас главная ценность нашего продукта?
5. Что выделило нас на фоне конкурентов?
6. Вы ожидали именно этого эффекта от нашего продукта или услуги?
7. Кому бы вы порекомендовали наш продукт?
8. Можем ли мы использовать ваш отзыв?

Что делать если отзывы негативные?

Будьте готовы к тому, что часть отзывов будет отрицательной. Первая реакция на негатив – закрыть комментарии, а плохие удалить. Но так делать нельзя, иначе подорвется доверие к вашей компании. С негативным опытом нужно работать, реагировать на него, улучшая свою деятельность.

Если клиенту достался товар с браком, это, безусловно, вина продавца. И ситуацию нужно решать – бесплатной заменой, подарком или другими способами, главное, чтобы клиент остался доволен и понял, что это не рядовая, а из ряда вон выходящая ситуация.

Как общаться с недовольными клиентами:

• Реагируйте на негативные комментарии сразу же.
• Будьте вежливы. Даже если вам «тыкают», хамят или грубят, вам необходимо оставаться вежливым.
• Поблагодарите за оставленный отзыв, и предложите варианты урегулирования конфликтной ситуации.
• Извинитесь, если по вашей вине клиент потерпел неудобства.
• Объясните, почему произошел конфликт, что вы делаете, чтобы подобное не повторялось, но не оправдывайтесь.

Решите проблему недовольного клиента, и количество продаж увеличится!

И еще немного об отзывах

Собирать отзывы нелегко, но польза от них для бизнеса, безусловно, высокая. Поэтому еще несколько советов:

Сделайте процесс максимально простым. Самый комфортный способ – это проставление оценки к товару по шкале от 1 до 5. Если планируете получать полноценные комментарии, сделайте несложную форму заполнения. Оставьте самые важные поля: имя, капча от ботов, е-мейл и поле отзыва. В нем разумно прописать подсказки.

Всегда отвечайте на отзывы. Видя, что компания реагирует на них, новые клиенты будут охотнее оставлять свое мнение.

Чем больше способов вы предлагаете, тем лучше. Прикрутите к странице форму комментариев из социальной сети, поставьте встроенную форму, шкалу звездочек.

Не будьте навязчивыми. Если на странице несколько призывов оставить мнение о товаре/услуге, они даже могут отпугнуть посетителя от покупки.

Не удаляйте негативные отзывы. Работайте с ними. Если конфликт решен к удовлетворению клиента, попросите его написать еще один комментарий.

Пусть потребитель почувствует, что его мнение для вас действительно важно и ценно. Что он может помочь другим людям в выборе.

И последнее – определите всю важность клиентских отзывов для компании. Иногда покупатель делает выбор, лишь основываясь на мнение других клиентов. Собирая отзывы, вы строите по кирпичику доверие клиентов к вам и будущее своего бизнеса, поэтому отнеситесь к ним серьезнее.