Как получить отзывы у клиентов
Категория: копирайтинг
Онлайн-магазин или компания, предлагающая услуги через интернет, без отзывов не вызывает доверия. Пользователи знают, что в интернете их могут обмануть, поэтому не захотят связываться с «тёмной лошадкой». Но и взять отзыв о товаре или услуге не так-то и просто. Люди дают их неохотно. Можете вспомнить себя: как часто вы оставляете отзыв на понравившуюся вещь или услугу? В этом материале советы – как получить отзыв у клиента.
Как правильно просить клиентов оставить отзыв
Пользователи охотнее дают отзывы, когда им предлагают что-то взамен. Тестируя три способа получения отзывов:
- просьбу;
- вознаграждение;
- конкурс;
я выявила, что охотнее всего люди оставляют комментарии на сайте, если есть вознаграждение – скидка или дополнительный бонус / подарок, или участвуя в конкурсе.
Просьба оценить услугу или товар должен быть на сайте, но ждать чуда не стоит. Чтобы получить отзывы у клиентов необходимо попросить о нем персонально. Сделать это можно следующими способами.
Напишите письмо
Через несколько дней после покупки или оказания услуги, напишите пользователю на электронную почту с просьбой написать мнение о товаре/услуге. Чтобы получить отклик, письмо нужно персонифицировать. Автоматической рассылкой ничего не добьетесь. Обратитесь в письме по имени к клиенту, проявите заботу и задайте вопросы, которые вы хотите осветить. Расскажите, как важно для вас и будущих клиентов его мнение. Обязательно вставьте в письмо ссылку на страницу, где можно оставить комментарий.
Позвоните
Некоторые компании и интернет-магазины, чтобы получить отзывы у клиентов перезванивают им в течение 10 дней после покупки. При звонке можно попросить оставить мнение о товаре/услуге или сделать запись звонка и затем выложить её на сайте. Естественно, запись может использоваться лишь с разрешения клиента.
Этот способ удачнее, ведь при разговоре вы можете выяснить все нюансы покупки. И если опыт у покупателя негативный, проработать неприятные моменты, исправить ситуацию.
Предложить вознаграждение
Предложите клиенту вознаграждение – скидку или подарок за отзыв, которые он получит при следующем обращении. Этот метод хорошо работает, если клиенты постоянные и часто обращаются к вам за услугами или товарами.
Запустите конкурс на лучший отзыв
Объявите о конкурсе отзывов с призами. Предусмотрите полезные подарки для победителей. Они должны иметь ценность для вашей целевой аудитории. Не делайте одно место призовым, пусть потребители почувствуют, что у них есть шанс. Обязательное условие – конкурс проводится только между клиентами, совершившими покупку товаров/услуг.
Победа в конкурсе может определяться тремя способами: жюри, случайным образом с помощью специального сервиса, путем голосования других людей. Последний способ самый предпочтительный, ведь люди просят проголосовать за себя друзей, увеличивая ваш траффик и делая бесплатную рекламу.
Вопросы клиентам для создания отзывов
Многие клиенты просто не знают что писать. Чтобы не получить пару десятков типичных отписок: «Спасибо, все было хорошо!», подготовьте структуру отзыва. Ниже список вопросов, которые можно взять за основу:
- Почему вы решили обратиться именно к нам?
- С какими проблемами вы столкнулись и как их решали, прежде чем обратиться в нашу компанию?
- Ваше мнение о продукте или услуге: что больше всего понравилось?
- Какая для вас главная ценность нашего продукта?
- Что выделило нас на фоне конкурентов?
- Вы ожидали именно этого эффекта от нашего продукта или услуги?
- Кому бы вы порекомендовали наш продукт?
- Можем ли мы использовать ваш отзыв?
Что делать если отзывы негативные?
Будьте готовы к тому, что часть отзывов будет отрицательной. Первая реакция на негатив – закрыть комментарии, а плохие удалить. Но так делать нельзя, иначе подорвется доверие к вашей компании. С негативным опытом нужно работать, реагировать на него, улучшая свою деятельность.
Если клиенту достался товар с браком, это, безусловно, вина продавца. И ситуацию нужно решать – бесплатной заменой, подарком или другими способами, главное, чтобы клиент остался доволен и понял, что это не рядовая, а из ряда вон выходящая ситуация.
Как общаться с недовольными клиентами:
- Реагируйте на негативные комментарии сразу же.
- Будьте вежливы. Даже если вам «тыкают», хамят или грубят, вам необходимо оставаться вежливым.
- Поблагодарите за оставленный отзыв, и предложите варианты урегулирования конфликтной ситуации.
- Извинитесь, если по вашей вине клиент потерпел неудобства.
- Объясните, почему произошел конфликт, что вы делаете, чтобы подобное не повторялось, но не оправдывайтесь.
Решите проблему недовольного клиента, и количество продаж увеличится!
И еще немного об отзывах
Собирать отзывы нелегко, но польза от них для бизнеса, безусловно, высокая. Поэтому еще несколько советов:
Сделайте процесс максимально простым. Самый комфортный способ – это проставление оценки к товару по шкале от 1 до 5. Если планируете получать полноценные комментарии, сделайте несложную форму заполнения. Оставьте самые важные поля: имя, капча от ботов, е-мейл и поле отзыва. В нем разумно прописать подсказки.
Всегда отвечайте на отзывы. Видя, что компания реагирует на них, новые клиенты будут охотнее оставлять свое мнение.
Чем больше способов вы предлагаете, тем лучше. Прикрутите к странице форму комментариев из социальной сети, поставьте встроенную форму, шкалу звездочек.
Не будьте навязчивыми. Если на странице несколько призывов оставить мнение о товаре/услуге, они даже могут отпугнуть посетителя от покупки.
Не удаляйте негативные отзывы. Работайте с ними. Если конфликт решен к удовлетворению клиента, попросите его написать еще один комментарий.
Пусть потребитель почувствует, что его мнение для вас действительно важно и ценно. Что он может помочь другим людям в выборе.
И последнее – определите всю важность клиентских отзывов для компании. Иногда покупатель делает выбор, лишь основываясь на мнение других клиентов. Собирая отзывы, вы строите по кирпичику доверие клиентов к вам и будущее своего бизнеса, поэтому отнеситесь к ним серьезнее.